12
KES

Moderni tietotyö ravintolatyöntekijän arjen uudistajana

Riikka Gassen - maanantai 12.6.2017

Teksti on osa Microsoftin Fiksummin yhdessä -tapahtumaa ja se on julkaistu alun perin Microsoftin Mahdollista-blogissa 7.6.2017.



Moni organisaation sisäisen tiedonkulun kehittämishanke keskittyy edelleen tuijottamaan tiiviisti perinteisen konttorityöntekijän työpäivää. Moderni tietotyöläinen saa käyttöönsä erilaisia videopuhelu-, ja chat-toimintoja, joiden avulla on helppo olla yhteydessä omiin työkavereihin fyysisestä sijainnista riippumatta. Lisäksi tiedonhaku tapahtuu aiempaa helpommin uudistuneiden hakupalveluiden avulla.

Mutta mitä tapahtuu, kun nämä samat uudistustarpeet tuodaan ulos konttorista liikkuvan työn tekijälle, jolla ei ole omaa tietokonetta, työnantajan tarjoamaan älypuhelinta tai aikaa käyttää älylaitteita jatkuvan asiakaspalvelutyön lomassa? Tähän haasteeseen tarttui rohkeasti HOK-Elannon ravintolatoimiala, joka lähti uudistamaan ravintoloiden sisäistä ja samalla koko toimialan yhteistä tiedonkulkua osana koko S-Ryhmän laajuista Office 365 -palvelun käyttöönottoa. Projekti toteutettiin yhteistyössä teknologiatoimisto Digital Illustratedin kanssa.

“Ravintoloissa on valtava tietämys toimintamme kehitysmahdollisuuksista. Asiakaspalvelutyön lisäksi jokainen ravintolatyöntekijä tekee tärkeää asiantuntijatyötä päivittäisissä asiakaskohtaamisissamme. Tämän tietämyksen tarvitsemme jatkossa kehitystyömme tueksi, minkä vuoksi mitään ammattiryhmää ei voida enää jättää tiedonkulun kehityshankkeiden ulkopuolelle”, valaisee ravintolatoimialan johtaja Jouko Heinonen uudistuksen taustoja.


Tiedonkulku työvuorojen välillä


Ravintolan sisäinen tiedonkulun suurin haaste on jatkuvasti vaihtuvat työvuorot, joiden välillä tärkeää päivittäistä tietoa on siirrettävä työntekijältä toiselle. Tähän mennessä käytetyt viestintäkanavat, kuten post it -laput ja ilmoitustaulu korvattiin työntekijöiden välisellä chat-palvelulla Microsoft Teamsilla, jonne siirrettiin päivittäiset ilmoitukset ja kyselyt ruokatuotteista, huoltotarpeista ja vaikkapa asiakaspalautteista. Näin jokainen työntekijä pääsee helposti käsiksi työssä tarvitsemiinsa tietoihin ravintolan omalta tabletilta lippulappusten etsimisen sijaan.


Asiakastyön tiedonhaku


Erityisruokavalioiden lisääntyessä ravintolat saavat nykyään asiakkailta paljon yksityiskohtaisia toiveita ruoka-annoksiin liittyen. Tähän asti esimerkiksi tieto aromivahventeen käytöstä annoksissa on pitänyt hakea paperimuodossa olevilta annoskorteilta. Uudistuksen yhteydessä nämä tuotetiedot muutettiin sähköiseen muotoon, jolloin tiedon haku ja päivitys on aiempaa suoraviivaisempaa. Näin yksityisohtaisiinkin kysymyksiin on helpompi vastata nopeasti hakutoimintoja hyödyntämällä, kertoo yhden pilottiravintolan vuoropäällikkö kokemuksistaan.


Arjen asiakastieto kehitystyön tueksi


Projekti aloitettiin haastattelemalla eri työntekijäryhmiä ravintolatoimialalla. Yksi tärkeimpiä haastatteluiden tuloksia oli havainto siitä, ettei tärkeä asiakaspalaute edennyt riittävästi virallisia palautekanavia pitkin, vaan osa arvokkaasta asiakastiedosta jäi ravintoloihin työntekijöiden omiksi havainnoiksi. Juuri tällaisten ongelmien vuoksi viestintäkanavia on tärkeää luoda ja avata lisää. Yksi tärkeimmistä voitoista projektissa olikin päivittäisen keskusteluyhteyden avaaminen eri toimipisteiden ja tuotetiedoista vastaavan henkilön välille. Näin tarjolijat ja muu henkilökunta saattoivat raportoida hetkessä annoksista saaduista palautteista ja toisaalta muut ravintolat saattoivat kommentoida, onko heilläkin saatu vastaavaa palautetta.



Teknologiauudistus nähtävä strategisten tavoitteiden mahdollistajina


Ravintoloihin kohdistuva uudistustarve on vasta valkuvaiheessa ja tulevat kuukauden ja vuodet näyttävät, millaiseksi arki ravintoloissa muodostuu. Vaikka tarve uudistukselle on selvä, tarvitsee onnistunut toteutus edelleen paljon tiedonvaihtoa ravintoloiden ja uudistusta toteuttavien tahojen välillä. “Mieleeni on jäänyt keskustelu erään pilottiravintolan johtajan kanssa, joka kuunteli ensin kiinnostuneena esittelyn uusista työkaluista ja totesi sitten, että vaikuttaa oikein hienolta, mutta millä ajalla ajattelit, että käytämme näitä työkaluja?”, kertoo Riikka Gassen Digital Illustratedilta.  “Oli hiihtoloma, lounasaika ja ravintola täynnä asiakkaita, joten kysymys osui naulan kantaan.”

Uusien toimintatapojen ohella tärkeää on kuvata, mistä uudistuksen yhteydessä voidaan luopua ja toisaalta, miksi tätä kaikkea oikeastaan tehdään. Tarkoitus on poistaa työpäivästä tällä hetkellä huonosti toimivia asioita, nopeuttaa ongelmanratkaisua ja näin tuoda lisää happea kiireisen työpäivän keskelle.

“Projektissa ei missään vaiheessa ole ollut kyse teknologiasta, vaan siitä, että olemme asettaneet korkeat tavoitteet asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiselle tulevien vuosien aikana. Näihin tavoitteisiin ja toisaalta haasteisiin uudistusten taustalla ei vastata ainoastan hallintotyötä tekevien ihmisten voimin, vaan tarvitsemme mukaan jokaisen työntekijän tietämyksen, panostuksen ja halun kehittää toimintaamme jatkossa”, alleviivaa Jouko Heinonen uudistuksen strategista näkökulmaa.

Digital Illustrated

Olemme ketterästi liiketoimintahyötyä tuottava teknologiatoimisto, joka suunnittelee ja toteuttaa korkean käyttäjäkokemuksen Microsoft-ratkaisuja yrityksille.