19
TOU

Monta tapaa päivittää CRM-järjestelmäsi

Jukka Niiranen - maanantai 19.5.2014

Dynamics CRM

CRM-järjestelmän käyttöönottohankkeen läpivieneessä organisaatiossa saatetaan törmätä yllättävän pian tilanteeseen, jossa pitäisi taas kääriä hihat ja ryhtyä uudelleen käyttöönottotyöhön. "Ai, meidän CRM-sovelluksesta onkin ilmestynyt jo uusi versio? Pitäisikö tähän päivitykseen alkaa jo valmistautua? Entä mitä se meille konkreettisesti merkitsee? Mitä hyötyjä, paljonko työtunteja?"

Vielä muutama vuosi takaperin näitä tilanteita tuli eteen hieman harvemmin, koska aiemmin CRM:n kaltaisista liiketoimintajärjestelmistä julkaistiin tyypillisesti uusi versio 2-3 vuoden välein. Toista on nykypäivänä: Microsoft Dynamics CRM -tuoteperheessä tullaan näkemään vuoden 2014 aikana yhteensä kahdeksan (8) julkaisua. Vaikka osa tästä vyörystä kohdistuukin Microsoftin lanseeraamiin uusiin, CRM:ään integroitaviin palveluihin, kuten Microsoft Dynamics Marketing, on myös itse CRM-alustaan saapumassa kaksi uutta versiota, joista ensimmäinen vielä ennen kesälomia.

Tässä kirjoituksessa käsittelen CRM:n päivittämiseen liittyviä tyypillisiä sudenkuoppia ja myös sovellusversion vaihdoksesta avautuvia uudistusmahdollisuuksia. Tarkempaa tietoa Dynamics CRM -alustan ominaisuuksien kehityskaaresta kaipaavan lukijan kannattaa huomioida erityisesti lopussa mainittu linkki.

Päivitysten sietämätön uhka

Välillä voi tuntua siltä, että uusien sovellusversioiden seuraaminen käy jo työstä. No, itselläni se on oikeasti osa työtäni, ja voin kertoa, että kiirettä pitää Microsoftin materiaaleja läpi kahlatessa. Tietoa on saatavissa sitä etsivälle, mutta miten monessa käyttäjäorganisaatiossa tätä kyetään järjestelmällisesti hyödyntämään liiketoimintasovellusten kehityspolun suunnittelussa? Tilanne kääntyy liian helposti CRM-sovellustoimittajan ja sisäisen IT:n armoilla käytävään selviytymiskamppailuun, jossa pyritään lähinnä estämään järjestelmien rapautuminen, sen sijaan että tavoitteena olisi konkreettinen arkipäivän tietotyön tehostaminen tai asiakaskokemuksen parantaminen kehittyneempien asiakastietojärjestelmien avulla.

Sovellusten ylläpidon mahdollisten strategiavaihtoehtojen joukosta löytyy kaksi mainitsemisen arvoista huonoa vaihtoehtoa:

  • Päivityksiä ei tehdä, vaan koitetaan pärjätä vaivalla käyttöön saadulla versiolla mahdollisimman pitkään, uudet toiminnot uhraten ja sovellusyhteensopivuus riskeeraten.
  • Uudet versiot päätetään ottaa nopeasti käyttöön ns. teknisinä päivityksinä, keskittyen puhtaasti sovellusversion nostoon eikä liiketoimintahyötyjen tavoitteluun, saati sitten käyttäjäkokemuksessa tapahtuviin muutoksiin.

Ensimmäinen vaihtoehdoista on valitettavan tyypillinen tarina perinteisissä on-premises -ympäristöissä, joissa omille palvelimille asennetun CRM:n yhteyteen on toteutettu joko liian pitkälle vietyjä asiakaskohtaisia ohjelmallisia laajennuksia tai monimutkaisia, heikosti dokumentoituja integraatioita muihin järjestelmiin. Nykypäivänä asiakkaiden ottaessa entistä useammin käyttöön Dynamics CRM -sovelluksensa Microsoftin ylläpitämästä CRM Online -pilvipalvelusta on jälkimmäinen skenaario myös vaarassa yleistyä, koska pilvessä teknisen päivityksen hoitaa palveluntarjoaja.

Voiko päivitysvastuun ulkoistaa?

Automaattisesti päivittyvä sovellusalusta voi kuulostaa ensi alkuun auvoisaksi tekevältä vaihtoehdolta omien "purkkien" ylläpitotyöhön verrattuna. On kuitenkin tärkeää muistaa, että pelkästään tilaamalla CRM Onlinen et vielä saa automaattisesti kaikkia uusia ominaisuuksia todelliseen hyötykäyttöön asti. Oman palvelimen päivitystyöt jäävät kyllä pois työlistalta, mutta tämä ei poista tarvetta valmistautua versiopäivityksiin ja testata omien mukautusten toimivuutta. Pikemminkin vastuu säntillisestä sovellusylläpidosta kasvaa, koska vaihtoehtoa jättäytyä vanhan version päälle ei julkisessa pilvessä toimittaessa enää ole.

Päivitystuskan kasvaessa kannattaa pitää mielessä, ettei CRM-järjestelmä ole olemassa itseään varten vaan liiketoimintaa varten. Paras tapa huolehtia sovellusinvestoinnin tuottoprosentista on yksittäisten projektipuristusten sijaan tarkastella järjestelmän koko elinkaarta ja säännöllisesti arvioida sekä A) miten organisaatio kykenee järjestelmää hyödyntämään että B) mitä uusia mahdollisuuksia järjestelmän pohjalla oleva sovellus kykenee organisaatiolle tarjoamaan. Siinä missä näistä jälkimmäisen jana kohoaa yleensä nykäyksittäin sovelluspäivitysten tai uusien lisäosien ja integraatioiden myötä, on ensiksi mainitun käyrän pitäminen nousujohteisena monin verroin monimutkaisempi yhtälö ratkottavaksi.

Päivitysten upea mahdollisuus

Pitkäjänteisyyden lisäksi CRM-järjestelmän kanssa eläminen vaatii myös uudistumiskykyä ja rohkeutta kyseenalaistaa vuosia sitten valittuja ratkaisumalleja. Tarvitaanko aiemmin toteutettua asiakaskohtaista komponenttia enää uuden sovellusversion vakiotoimintojen myötä? Voidaanko järjestelmän käytettävyyttä parantaa automatisoimalla työvaiheita ja vähentämällä käyttäjälle näkyviä vaihtoehtoja? Pystytäänkö asiakastiedoista saamaan nopeammin kokonaiskuva kehittämällä niiden esitystapaa?

Historian painolastin tunnollisen perässään raahaamisen sijaan toisinaan kannattaa pyrkiä tarkastelemaan omia prosessejaan tuorein silmin. Microsoft Dynamics CRM -sovellus on kehittynyt aimo harppauksin eteenpäin eri versioiden välillä ja tuorein CRM 2013 -julkaisu tarjoaa mahdollisuuksia hyvin erilaisen käyttäjäkokemus toteuttamiseen kuin mihin aiemmissa CRM-ratkaisuissa on monesti päädytty. Toki vanhat tutut toiminnot ovat yhä teknisessä mielessä tuettuja, mutta päätyisitkö yhä niihin, jos suunnittelisit CRM-järjestelmäsi käyttötavan tänään puhtaalta pöydältä aloittaen?

Dynamics CRM:n uudet ulottuvuudet

Pidin torstaina 22.5. maksuttoman webinaarin MSDynamicsWorld.com-sivustolla aiheesta "Microsoft Dynamics CRM 2013 Customization and the Platform Evolution". Tässä sessiossa käsittelin tarkemmin niitä eroavaisuuksia, joita asiakaskohtaisten mukautettujen CRM-ratkaisujen nykypäivän suunnittelu- ja toteutustavoissa on tunnistettavissa ns. perinteisiin CRM-projekteihin verrattuna. Jos olet suunnittelemassa nykyisen Dynamics CRM -järjestelmäsi päivitystä tai olet jo siirtynyt CRM 2013 -versioon, mutta epäilet ettet ole saanut siitä kaikkea luvattua hyötyä irti, tämä webinaari on sinulle hyödyllinen. Katso koko webinaari tästä linkistä.

Digital Illustrated

Olemme ketterästi liiketoimintahyötyä tuottava teknologiatoimisto, joka suunnittelee ja toteuttaa korkean käyttäjäkokemuksen Microsoft-ratkaisuja yrityksille.