29
HUH

Restel kehittää asiakaskokemuksen johtamista

Petri Säkkinen - keskiviikko 29.4.2015

Restel

Suomen suurin hotelli- ja ravintolapalvelujen tuottaja Restel uudistaa asiakaskokemuksensa johtamista. Restelillä on Suomessa 47 hotellin valikoima sekä yli 230 ravintolaa, ja Restelin strategiaan kuuluu olla asiakkaan lähellä ja helposti tavoitettavissa. Strategiaa toteutetaan erityisesti aktiivisella digitaalisella markkinoinnilla niissä kanavissa, joissa asiakkaatkin ovat. Hotelli- ja ravintolaliiketoimintojen erilaiset tarpeet ja iso määrä brändejä kuitenkin asettavat erityisvaatimuksia Restelin markkinointiorganisaatiolle. Näihin haasteisiin lähdettiin vuoden 2014 lopulla vastaamaan kehittämällä asiakaskokemusta ja markkinointia seuraavilla tavoitteilla:

1. Myynnin johtamisen tehostaminen uudella CRM-järjestelmällä

2. Asiakastiedon integrointi ostokäyttäytymistietojen hyödyntämiseksi markkinointitoimenpiteissä

3. Markkinointiautomaation kehittäminen

  • Kampanjoiden suunnittelun ja projektien hallinnan tehostaminen
  • Kampanja-automaation sekä kohdennetun markkinoinnin kehittäminen
  • Markkinoinnin suorituskyvyn analyyttinen johtaminen


Restel niputti asiakaskokemuksen, markkinoinnin ja CRM-ratkaisun kehittämiseen tähtäävät hankkeet yhteen, ja valitsi toimintatapakehitystä tukevaksi kumppaniksi sekä uusia toimintatapoja tukevien tietojärjestelmäratkaisujen toimittajaksi Digital Illustratedin. Teknologiaksi valikoituivat Microsoftin pilviteknologiat ja erityisesti Microsoft Dynamics CRM Online sekä Microsoft Dynamics Marketing.

"Päinvastoin kuin muut kumppanikandidaatit, Digital Illustrated lähestyi tarpeitamme tekniikan sijaan liiketoiminnan kehityksen ja uusien järjestelmien käyttöönotosta saatavien konkreettisten hyötyjen kautta. Microsoftin pilviteknologioihin puolestaan päädyimme Microsoftin erittäin laajan ratkaisuvalikoiman johdosta, jossa Dynamics-tuoteperheen myynnin ja markkinoinnin ratkaisut yhdistyvät Office 365:en monipuolisiin digitaalisiin ryhmätyöominaisuuksiin", kertoo Restelin liiketoiminnan kehityspäällikkö Teppo Maukonen.

1. Myynnin johtamisen tehostaminen

Ensimmäisenä kehitysaskeleena Restel korvasi vanhentuneen CRM-järjestelmänsä uudella, Microsoft Dynamics CRM Online -järjestelmällä, joka mukautettiin tukemaan Restelin eri liiketoimintojen asiakkuus- ja myyntiprosesseja. Projekti vietiin läpi muutamassa kalenterikuukaudessa ketteränä kehityshankkeena, jonka käyttöönoton yhteydessä vanhan järjestelmän asiakastieto siirrettiin uuteen pilvialustaan.

2. Asiakastiedon integrointi 

Asiakastiedon integrointi

Restelin asiakaskokemuksen johtamisen kehittämisen keskeisenä edellytyksenä on osto- ja varaustietojen hyödynnettävyys osana myynnin ja markkinoinnin asiakkuusprosesseja. Koska keskeisiä Restelin asiakkaisiin liittyviä tietoja erityisesti ostotapahtumien osalta ylläpidetään Restelin operatiivisissa järjestelmissä, otettiin osana CRM-käyttöönottoa myös asiakastiedon jatkuvat integraatiot käyttöön. Integraatioalustaksi valittiin pilvi-pohjainen Scribe Online, jota hyödynnettiin myös kertaluonteisessa asiakasdatan migraatiossa Dynamics CRM Online -käyttöönoton yhteydessä.

3. Markkinointiautomaation kehittäminen

Kun pohjatyö asiakas- ja myyntiprosessien kehittämiseksi uuden CRM-palvelun ja pilvi-integraatioiden avulla oli toteutettu, aloittivat Restel ja Digital Illustrated markkinoinnin toimintatapakehitykseen tähtäävän projektin helmikuun 2015 alussa. Projektin tavoitteena oli vastata aikaisemmin tunnistettuihin tavoitteisiin erityisesti kampanjaprojektien toimintatapojen, johtamisen ja kampanja-automaation edistämiseksi.

Kampanjoiden suunnittelun ja projektien hallinnan tehostaminen

Osana projektia Microsoft Dynamics Marketing otettiin käyttöön Restelin kampanjoihin liittyvässä aikataulutuksessa, töiden ja tehtävien hallinnassa, mediakäytön suunnittelussa ja yleisessä kampanjasuunnitteluun liittyvässä tiedon hallinnassa ja organisaation sisäisessä tiedon jakamisessa. Uusien käytäntöjen tavoitteena on virtaviivaistaa ja tehostaa markkinointiorganisaation toimintaa, ja päästä eroon hajallaan olevista Exceleistä ja erillissovelluksista. 

Kampanja-automaation ja kohdennetun markkinoinnin kehittäminen

Käyttöönottoprojektissa mallinnettiin Restelin yleinen sähköpostimarkkinointia, kampanjasivustoja ja henkilökohtaista kontaktointia hyödyntävä kampanjaprosessi Microsoft Dynamics Marketing -tuotteen kampanja-editorin avulla. Integroidun prosessin myötä pyritään pääsemään vaiheittain eroon siilomaisista markkinoinnin järjestelmistä, ja tuomaan kaivattua ketteryyttä ja nopeutta kampanjoiden valmisteluun. Käyttöönottoprojektissa rakennettu kampanja-automaatio piti sisällään erityisesti seuraavien osa-alueiden keskittämisen Dynamics Marketing -järjestelmään:

  • Personoidut sähköpostilähetykset
  • Verkko- ja sähköpostikäyttäytymisen seuranta
  • Kampanjoiden laskeutumissivujen ja yhteydenottolomakkeiden sisältöjen hallinta
  • Verkkoyhteydenottoihin liittyvien liidien reititys suoraan myynnin kontaktointiprosessiin CRM-järjestelmään

Kehitetyn kampanja-automaation kautta pystytään ennen kaikkea tuottamaan parempaa asiakaskokemusta aiempaa kohdennetumman ja oikea-aikaisemman monikanavaisen asiakasviestinnän avulla.

Markkinoinnin suorituskyvyn ja analytiikan johtaminen

Microsoft Dynamics Marketing -tuotteen käyttöönoton myötä Restelin kaikkien markkinointiohjelmien ja -kampanjoiden toimenpiteisiin liittyvät panostukset ja tiedot syötetään yhteiseen järjestelmään. Kun samanaikaisesti asiakastiedon integroinnin myötä myös kampanjakohtaiset myyntituotot saadaan kerättyä samaan järjestelmään, Restel saavuttaa jatkossa täyden näkyvyyden kampanja-, kanava- ja mediakohtaisiin tuottoihin. Markkinointikäytäntöjen yhdenmukaistamisen ja kurinalaisten prosessien myötä asiakaskokemuksen ja markkinoinnin johtaminen tehostuu.


"Digital Illustratedin kanssa yhteistyössä tarkentamamme markkinoinnin suunnitteluprosessit ja toimintaamme tukevat Microsoft Dynamics CRM Online - ja Dynamics Marketing –järjestelmät tuovat kaivattua läpinäkyvyyttä sisäiseen prosessiimme sekä ketteryyttä markkinointikampanjoiden läpivientiin. Uusien ratkaisujen ja aikaisempaa kattavamman analytiikan avulla voimme johtaa asiakaskokemusta aikaisempaa tehokkaammin", kertoo Restelin kaupallinen johtaja Anni Kallioniemi.

Tutustu tarkemmin Digital Illustratedin Asiakaskokemuksen johtamisen konseptiin täältä.

Digital Illustrated

Olemme ketterästi liiketoimintahyötyä tuottava teknologiatoimisto, joka suunnittelee ja toteuttaa korkean käyttäjäkokemuksen Microsoft-ratkaisuja yrityksille.